{"id":736,"date":"2023-06-21T21:17:02","date_gmt":"2023-06-21T19:17:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.kanoa-consulting.com\/?page_id=736"},"modified":"2023-06-21T21:17:03","modified_gmt":"2023-06-21T19:17:03","slug":"a-la-une","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.kanoa-consulting.com\/index.php\/a-la-une\/","title":{"rendered":"A la Une"},"content":{"rendered":"\n
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En assurance, fid\u00e9liser est le nerf de la guerre<\/h2>\n\n\n\n

par Karine MULLER, le 21\/06\/2023<\/p>\n\n\n

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Dans l\u2019assurance, le taux d\u2019attrition est 3 \u00e0 4 fois sup\u00e9rieur \u00e0 ceux constat\u00e9s dans d\u2019autres secteurs pour le BtoC. Alors, comment changer la donne ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le parcours client : pierre angulaire de la fid\u00e9lisation client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le parcours client est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour assurer une exp\u00e9rience client positive et fid\u00e9liser. Je me suis amus\u00e9e \u00e0 demander \u00e0 ChatGPT ce qu\u2019il pensait du parcours client dans l\u2019assurance. Voici sa r\u00e9ponse : \u00ab Le parcours comprend plusieurs \u00e9tapes de la recherche initiale d\u2019assurance \u00e0 la r\u00e9clamation finale \u00bb\u2026 c\u2019est donc consid\u00e9r\u00e9 que la r\u00e9clamation est une \u00e9tape oblig\u00e9e ??<\/p>\n\n\n\n

Ma conviction est qu\u2019un parcours r\u00e9ussi est un parcours qui a infus\u00e9 dans l\u2019ensemble des strates de l\u2019entreprise de l\u2019actuariat aux RH (avec la fameuse sym\u00e9trie des attentions) de l\u2019informatique \u00e0 la gestion, du commercial aux risques\u2026 Objectif : que toutes les fonctions de l\u2019assureur soient orient\u00e9es client centric. Le changement op\u00e9rationnel et culturel est important pour que l\u2019alignement soit r\u00e9el et perceptible par le client.<\/p>\n\n\n\n

Le parcours client appartient \u00e0 tous et \u00e0 personne !<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le premier enjeu est de d\u00e9terminer qui aura l\u2019ownership. Le deuxi\u00e8me est ensuite de r\u00e9unir les diff\u00e9rentes fonctions de l\u2019entreprise. Objectif : sensibiliser et appr\u00e9hender l\u2019ensemble des irritants clients afin de d\u00e9terminer o\u00f9 \u00e0 leur niveau, elles peuvent agir. A cet effet, un diagnostic externe peut \u00eatre int\u00e9ressant pour apporter du non-opposable et faciliter l\u2019acceptation du changement en interne. Il permettra \u00e9galement de d\u00e9terminer sans aucun biais, les axes d\u2019am\u00e9lioration prioritaires : r\u00e9activit\u00e9, facilit\u00e9 d\u2019acc\u00e8s \u00e0 un interlocuteur, information lisible, acc\u00e8s \u00e0 des services compl\u00e9mentaires…<\/p>\n\n\n\n

Le troisi\u00e8me enjeu sera de basculer de la r\u00e9clamation \u00e0 la recommandation.  En effet, la recommandation est le premier relais d\u2019influence en assurance : 38% loin devant l\u2019image de marque (20%) ou encore la publicit\u00e9 (5%).<\/p>\n\n\n\n

.. Tout en conservant un chiffre en t\u00eate : 72% des Fran\u00e7ais utilisent leur t\u00e9l\u00e9phone pour d\u00e9clarer un sinistre (vs 40% applications mobiles). Selon l\u2019urgence et le motif, le choix du canal doit donc rester \u00e0 l\u2019initiative du client. Autrement dit, pour \u00e9viter les frustrations, soyons pragmatique, ce n\u2019est pas tant le canal qui compte que la comp\u00e9tence qui est mise \u00e0 disposition pour entrer en interaction avec le client.<\/p>\n\n\n\n

Thierry Spencer, cr\u00e9ateur du blog Sens du client dans un article r\u00e9cent parle de la capacit\u00e9 d\u2019indignation comme base du sens client. Indignation comme un moteur puissant de changement mais \u00e9galement comme levier collectif pour favoriser la coh\u00e9sion, l\u2019engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client. Et je dois dire que cela me parle ! Chez un de mes clients assureurs, j\u2019ai organis\u00e9 des ateliers sur le th\u00e8me des irritants clients aupr\u00e8s des collaborateurs de gestion en leur posant trois questions :<\/p>\n\n\n\n

1\/  Qu\u2019est-ce qui vous agace quand vous \u00eates clients ? Quels sont vos irritants majeurs ?
2\/ Quels sont selon vous les irritants des clients de votre soci\u00e9t\u00e9 ?
3\/ Pourquoi les clients de votre soci\u00e9t\u00e9 devraient-ils accepter l\u2019inacceptable pour vous, en tant que clients ?

Le parcours client repr\u00e9sente donc un v\u00e9ritable levier d\u2019innovation de l\u2019exp\u00e9rience client pour les assureurs. Les datas, l\u2019IA et le collaborateur augment\u00e9 sont autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui vont nourrir le parcours et ainsi permettre \u00e0 l\u2019assureur de se diff\u00e9rencier pour, \u00e0 la fois obtenir une fid\u00e9lisation accrue de ses clients, mais \u00e9galement une attractivit\u00e9 par les recommandations de clients ambassadeurs.<\/p>\n\n\n\n

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